Акционерное общество «Зарубежнефть»
Перед компанией остро стояла необходимость повышения качества сервисных услуг, оказываемых ИТ-подразделениями и Центром обслуживания бизнеса (ЦОБ). Основными требованиями бизнес-заказчика к предоставляемому сервису было обеспечение:
- Повышение скорости отработки запросов пользователей
- Прозрачность ценообразования и оптимизация затрат на сервис
- Систематизация и учет обработки запросов
- Предоставление аналитики по оказанию сервисных услуг
При этом существующая система предоставления сервиса была автоматизирована с помощью локальных инструментов и реализована на зарубежных программных платформах. Поэтому дополнительной задачей, стоявшей перед заказчиком, стал переход на импортонезависимое ПО.
В 2023 г. в компании был инициирован проект по выстраиванию сквозного процесса обработки запросов пользователей с использованием SLA в едином информационном поле по обработке.
Основными целями реализации проекта должны были стать:
- Централизация запросов и повышение качества их выполнения
- Унификация сервисов и повышение прозрачности обработки запросов
- Обеспечение непрерывности предоставления сервисов и услуг в соответствии с требованиями бизнеса
- Оптимизация операционных затрат
В качестве ключевых платформ для реализации системы были выбраны российские прикладные платформы, входящее в Реестр отечественного ПО Минцифры РФ:
- Процессная платформа: BPMSoft
- Учетная платформа: 1С Предприятие
В качестве ключевого элемента системы был разработан и внедрен единый каталог услуг, который позволил автоматизировать процессы управления контрактованием ИТ услуг, расчета стоимости и себестоимости ИТ услуг, согласования условий предоставления ИТ услуг, расчета и отслеживание метрик качества оказания ИТ услуг и пр. В систему интегрирована также база знаний, где есть полезные материалы для пользователей, а также вопросы-ответы для первой линии службы поддержки.
Единый процессный слой позволяет сотрудникам, подавшим заявку через систему, автоматически получать информацию обо всем пути исполнения заявок: от регистрации и до исполнения. Контроль качества предоставляемых услуг обеспечивается мониторингом выполнения SLA, анализом обращений и статистики использования услуг. Система позволяет собирать обратную связь от пользователей и вносить изменения на основе их предложений. Для анализа качества услуг разработаны специальные дашборды, позволяющие осуществлять мониторинг ключевых показателей.
В ходе внедрения была проведена интеграция системы с другими корпоративными ИС, такими, как: система расчета заработной платы и управления персоналом, единой учетной контрольно-казначейской системой, корпоративным электронным архивом.
Система внедрена для обслуживания пользователей более 40 предприятий как в Российской Федерации, так и зарубежом с обеспечением работы в часовых поясах от Вьетнама до Кубы. По результатам внедрения система охватила всех пользователей, у кого есть рабочее место, а также внешних сервисных подрядчиков. Общее число рабочих мест в системе превысило 2700.
Внедрение автоматизированной системы управления каталогом услуг и диспетчеризации процессов обслуживания на платформе BPMSoft позволило реализовать на предприятиях компании:
- Единые каналы подачи заявок, запросов, уточнений
- Строгое соблюдение сроков исполнения заявок в соответствии с SLA.
- Фиксацию всех этапов прохождения заявок в системе диспетчеризации, что повышает уровень контроля и исключает риск потери обращения
- Маршрутизацию запросов исходя из тематики и сложности
- Глубокую аналитику сервисных процессов, контроль качества предоставляемых услуг
реализованные проекты Аплана.ИТ
Получить
консультацию эксперта